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企业微信运营专家探马SCRM助力企业经销商公司落地私域运营

2022-01-20 12:27:00     

  近日,私域运营专家探马SCRM与某汽车经销商公司达成合作,助力企业落地私域运营。

  汽车经销商是在整条汽车产业链面向终端客户的环节,高销售业绩的前提是做好客户的引流与留存。

  随着公域流量费用越来越贵,而客户线索的质量在下降,获客成本攀升。与此同时,缺少对客户的系统化管理,造成客户资源流失大,是行业发展的两个痛点。

  所以,汽车4S店开始尝试搭建私域,将用户引导至店内的私域流量池中,精细化管理客户,提高销售的专业能力,加强内部管理,促进用户的留存。

  到现在,探马也服务了不少汽车行业的客户,比如易车等。若细分汽车行业,场景还是有差别的。本次的客户案例分享,来谈一谈探马是如何帮助汽车4S店从0到1搭建私域的。

  搭建私域从引流与留存开始

  这家汽车经销商在当地很有影响力,已经成立了二十余年,业务范围包括汽车销售、检测、保养和维修,年销售维修产值达上亿人民币。整体上这家汽车4S店具有完整的销售与服务流程,随着行业趋势不断迭代业务:采用“线下+线上”的获客模式,通过客户在表单留下的手机号,销售联系客户并邀约到店体验,促成购买。

  汽车属于大宗商品,价格高、成交与复购周期长,用户的留存是核心。但是,销售主要通过电话与客户沟通,一部分还会添加微信好友,但由于封号、离职员工带走客户等会造成客户资源流失。同时,汽车厂商也开始做私域业务,汽车4S店向私域转型是必然的。

  所以,该家汽车经销商同探马合作,开始搭建私域运营体系,为其提供行业私域解决方案。在私域流量建设初期,需要先做好客户的引流与留存,转化成交与复购是将后续私域运营的核心,将客户从个微转移至企微是第一步,这也是他们所重点关注的。

  个微转企微,留存客户数据

  这家汽车经销商为何采用企业微信做客户的管理呢?

  一是统一管理客户资源。公司用两套系统管理客户,一套CRM系统用于记录客户信息,另一套为汽车厂商的系统用于客户跟踪(如客户到店看的车型)。

  用两个系统做客户信息的管理,会造成信息分散、调取复杂和易流失的问题。

  探马SCRM一套系统就可以完成客户的全生命周期管理。

  二是保护客户资源。客户在销售顾问的微信中,公司难以掌握客户情况。同时,离职的销售顾问总是带走客户,造成客户资源流失。

  企业微信的“离职继承”,可以实现客户转移,将离职员工的客户转移给在职员工,且客户沉淀在企微,由公司把握客户资源,可有效的管理客户,避免客户资源流失。

  另外,对于这家汽车经销商需要让客户添加“双重企微”,一个是汽车4S店销售顾问的企微,另一个是汽车厂商的企微,还有一定的流量指标。个微转企微的难度又提高了一些。

  对此,探马提供了5个“个微转企微的方案”

  ① 门店流动屏

  针对到店客户,汽车4S店有大的流动屏,可以在屏幕上做添加员工企微的宣传。同时,销售顾问以“服务升级、通知优惠”等理由,让到店客户添加企微。

  ② 群发消息

  针对未到店客户,可以群发消息给微信的客户,让客户扫码添加二维码。

  ③ 渠道活码

  管理层为每名销售顾问都建立了单独的【渠道活码】,让客户直接扫描渠道活码添加员工为好友。为什么不让客户扫码企微名片呢?企微名片需要员工手动同意添加客户为好友,而渠道活码,能自动通过好友且自动发送欢迎语,快速与客户沟通,提升客户体验感。

【渠道活码】

  ④ 朋友圈引流

  在朋友圈向客户说明:“以后使用企微沟通,让大家尽快扫码添加好友”。

  ⑤ 短信引流

  对于尚未添加微信的客户,因为有手机号的联系方式,可以发送短信,将二维码生成短链,让客户点击添加。

【短链】

  在个微转企微的过程中,可以向销售明确企微的优势:能够帮助他们留存与跟进客户,促进成单等,从而提高销售的配合度。接下来,探马SCRM是如何赋能用户留存的呢?

  留存客户,促进客户跟进

  将客户引入企微私域后,接下来的重点工作是客户留存,让客户高度认可产品,从新客变为目标客户。同时,公司也要留存客户数据,便于做客户的统一管理。

  ■ 身份认证,增加信任

  客户在添加销售顾问的企微后,可以查看企业信息、销售的实名认证、企微朋友圈等,展现销售个人形象,体现专业性,增强客户信任。

  ■ 一键话术回复,跟进更多客户

  汽车行业的话术很固定,如车型参数是不变的,且需要介绍产品的内容多,每个客户都来询问某个车型,销售就要手动敲字回复同样的内容,消耗了大量的时间。

  所以,这家汽车4S店的管理层将业务中常用的问答录入到探马的【问答库】中,也在不断收集客户问答,定期更新。

  这样做后,假如客户咨询“迈腾”,销售可在问答库中搜索,找到后点击一键发送给客户,提升回复客户的速度,工作效率提升了,每天就能多跟进几名客户。

【问答库】

  除了问答库外,探马SCRM系统还有【智能话术】,经常对用户介绍的内容可以放到里面,比如公司情况、门店情况等,销售个人也可以常用话术存储到“个人话术”中,使用非常方便。

  在销售与客户的企微沟通过程中,聊天内容如果命中了在后台设置的关键词,将为客户自动打对应的聊天标签,便于销售随时了解客户需求。如:客户聊天中提到“迈腾”,那么为其自动打对应“迈腾”的聊天标签。

  公司也通过【问答库】与【智能话术】规范了员工的话术,提高了销售的服务专业水平。

  ■ 内容营销,帮助确认客户意向

  销售顾问在企微侧边栏的【营销内容】把介绍汽车的文章发给客户,一方面提升用户对公司、对产品的认可度,另一方面【访客雷达】能获取客户阅读文章的时长、百分比,为用户自动打上【内容标签】,帮助销售判断客户感兴趣的是哪款车型、确认车辆选配的意向,大幅减少销售的跟客时间。

【访客雷达】

  同时,运营人员在探马后台的营销内容中,免费使用“可画”海报设计模板,直接做活动促销海报,节省了不少设计时间,海报设计网站的会员也无需续费。

  ■ 探马商城,提升客户粘性

  公司使用了探马商城,但是不做交易,用于做汽车配件等商品的展示,但是具体的价格可以和销售做协商,在客户购买汽车后,多了一个和客户互动的触点,提高用户的粘性。

  标签化的客户管理与规范化的客户跟进,能够提高客户粘性,促进用户的留存。公司使用探马SCRM系统,除了帮助精细化管理客户外,还能提高内部管理水平,让部门间协作更流畅,提升员工的工作效率。

  内部规范化管理,提升工作效率

  ■ 工单协作,管理客户流转数据

  在客户成交后,还有贷款、车险等流程,销售会将客户转给售后部门的同事。在使用探马SCRM前,这个过程是销售私下进行的,公司管理层无法查看流转的数据,导致流转过程中出现问题,却无从查起。

  现在呢,销售会将售后的同事添加为“企微协作人”,共享客户信息,帮助售后的同事了解客户。同时,客户的转接通过【工单】进行,加强内部的协同性。当客户完成交易后,销售可向负责车险的同事提交工单,来协作处理后续事宜。

【工单流转】

  管理层在探马SCRM后台能就查看工单数据,包括工单的受理人、状态、进度、创建时间与更新时间,将客户流转的过程可视化,利于管理层做统计。

  ■ 销售质检,了解员工的工作情况

  通过探马SCRM的会话审计、电销手机的质检,查看员工是否有效跟进客户、是否按照流程向客户介绍车型、活动有没有发给客户等,了解员工的工作情况,给到一些建议,帮助提升员工的专业服务能力。

  在探马SCRM系统的助力下,该汽车经销商在逐渐构建起自己的私域运营体系,将客户沉淀到企微私域中,将客户数据留存到系统中,精细化管理用户,提升用户留存。下一步,探马将继续深入业务,同他们一起优化用户运营策略,提高用户的转化成交及复购。

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